5 maneiras de aproveitar os dados para melhorar a retenção de clientes

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1. Pesquisa:

Às vezes os dados são escondidos dentro dos recursos internos de sua organização, talvez com distribuidores ou revendedores de seu produto ou serviço, dentro de sua equipe de vendas, ou trancados em um cofre de TI. Desenterrá-lo para que você possa fortificá-lo, padronizá-lo e colocá-lo em bom uso. Estabelecer um identificador único do cliente para conectar fontes de dados díspares no nível de registro do cliente.

Isto lhe permitirá ter uma linha de visão em toda a experiência do cliente: o que acontece no canal do revendedor, ponto de venda, reclamações ou chamadas de serviço de call center, recomendações on-line, referências, dados de garantia, registros, renovações e compras subseqüentes.

Estas informações lhe permitirão identificar e investigar as relações entre estes elementos de dados. Você pode obter insights valiosos a partir dessas métricas, tais como como como as chamadas de serviço afetam as renovações ou quantos novos clientes passam a fazer essa segunda compra evasiva.

2. Organizar:

Este passo é o mais difícil, mas necessário. É fundamental reunir conjuntos de dados de subsidiárias dispersas, plataformas de software e outras fontes em um banco de dados utilizável e ágil através da manipulação inteligente de dados. A abordagem correta pode tornar seu banco de dados simples, abrangente, confiável e utilizável.

Seus dados internos também podem ser complementados por fontes externas. Como os clientes são multifacetados, os dados internos o ajudarão a construir o esqueleto, mas você precisará desenvolver perfis para dar corpo ao que seus clientes realmente são.

A conexão de fontes de dados (ver ponto 1 sobre pesquisa) lhe permitirá compreender o comportamento de seus clientes e sua atração por sua marca. Fontes de dados externas, tais como dados demográficos dos consumidores, dados da empresa, registros regulamentares e pontuações de crédito, adicionarão profundidade aos perfis dos clientes.

Os dados coletados devem então estar acessíveis para que você possa descrever, segmentar ou selecionar seus clientes por qualquer um de seus atributos: comportamento, um grupo demográfico específico, medidas de valor ou outras métricas. Isto o ajudará a atingir clientes de uma forma mais relevante, tratando um cliente de alto valor como um cliente de alto valor.

3. Ouça:

Os dados falarão com você se você estiver disposto a escutá-los. Você pode acessar informações incríveis sobre o estado de espírito e a vontade de compra de um cliente. Por exemplo, você pode inserir interações com o cliente, pontos-chave de contato ou marcos do ciclo de vida em seu banco de dados para entregar comunicações oportunas e relevantes a um cliente ou potencial cliente.

As entradas e saídas de dados podem ser executadas através de um sistema de gerenciamento de campanha em uma base ad hoc. Assim que os dados forem atualizados e as pontuações e segmentos forem atualizados, ouça o que seus clientes estão lhe dizendo criando alertas e acionadores em seu sistema de gerenciamento de dados.

Os alertas e gatilhos podem ser "bandeiras vermelhas" ou "bandeiras verdes". Quando um cliente normalmente ativo fica em silêncio por um longo período de tempo, pode ser um risco de deserção. Isso é uma bandeira vermelha. Portanto, crie um alerta que acione uma comunicação após um período de inatividade para verificar com o cliente, restabelecer sua proposta de valor e solidificar a relação.

Se um cliente faz uma compra adicional ou encaminha um amigo, isso é uma bandeira verde. Envie uma comunicação de agradecimento (as empresas subestimam constantemente o valor de um simples e genuíno agradecimento) ou uma recompensa para reforçar o comportamento e cimentar a relação.

4. Medida:

Resultados medidos: é aqui que se torna divertido. Dados robustos fornecem informações sobre cada segmento de audiência, permitindo que você meça todos os aspectos de um programa de marketing de fidelidade do cliente.

Ele pode discernir quais comunicações, promoções, atividades e recompensas estão impulsionando comportamentos chave e quais podem não estar movendo a agulha. Por exemplo, uma grande seguradora de saúde dos EUA com um problema de desgaste estava perdendo anualmente mais de 50% de seus segurados pessoais.

Uma análise da base de segurados constatou que o valor de uma apólice de seguro pessoal para um mês era de US$ 139. Portanto, uma medida do sucesso dessa linha de negócios foi manter essa política, mesmo por mais um mês. Manter os milhares de clientes atendidos durante um mês significou centenas de milhares de dólares para a empresa.

Como o valor do dólar foi estabelecido, o impacto no resultado final da empresa foi mensurável e a empresa pôde demonstrar o valor de apoiar um forte programa de marketing de ciclo de vida.

5. Evoluir:

A beleza do marketing baseado em dados é que ele o leva diretamente ao cliente. A partir daí, cada ajuste de elementos criativos ou comparação de vários conteúdos será guiado pelo que o cliente lhe disser.

Entender que a relação de causa e efeito é o primeiro passo para a melhoria contínua, porque então você está no controle das entradas: a oferta, o criativo e o público que você seleciona. Desafie-se e teste-se a si mesmo. Tente usar um grupo de controle para uma linha de base. Dedicar cerca de 10% do público a um grupo de controle.

Testar várias ofertas: alguns testes básicos A/B. Isto o ajudará a continuar a evoluir e a conhecer seus clientes e os comportamentos que você está tentando conduzir melhor.

Um exemplo: em uma campanha de inscrição para conseguir que os clientes se inscrevessem no programa de fidelidade de um cliente, uma recompensa foi oferecida enquanto o teste estava em andamento contra um segundo grupo de clientes sem nenhum presente ou recompensa inicial. O resultado foi significativo: o grupo com a recompensa inicial teve uma taxa de inscrição 15 vezes maior do que o grupo que não recebeu uma recompensa para se inscrever.

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Os resultados desta disciplina de dados são notáveis quando se trata de conduzir a retenção e a verdadeira fidelidade do cliente. A verdadeira lealdade vai além das interações baseadas em transações. O aproveitamento do poder dos dados pode ajudá-lo a tornar-se mais pessoal e mais relevante no ciclo de vida de seu produto ou serviço.

É essa relevância que ajuda na retenção e, em última instância, um melhor retorno sobre o investimento.